We verzenden bestellingen nog steeds op tijd! We bevelen echter wel aan om op voorhand te bestellen, omdat koeriers door de huidige situatie vaak vertraging oplopen.

Retourneren bij Alensa

Retours moeten aan elk van volgende voorwaarden voldoen:

  • De doosjes/verpak­kingen moeten volledig ongeopend, onbeschadigd, ongebruikt, ongemarkeerd en in verkoopbare toestand zijn*
  • De goederen moeten volledig geretourneerd worden (geen ontbrekende componenten)
  • De retour van brillen en zonnebrillen wordt onderaan verder uitgelegd
  • De producten moeten gekocht zijn bij Alensa.be en niet ouder zijn dan 365 dagen na de aankoop
  • Klantenservice moet op de hoogte gebracht worden voor elke retour
  • Retours binnen de wettelijke bedenktijd (tot 14 dagen na ontvangst) worden totaal vergoed (inclusief bezorgkosten)
  • Retours nadat de wettelijke bedenktijd is verstreken worden individueel beoordeeld op basis van vervaldatum en staat van de producten (de producten moeten in verkoopbare toestand zijn en verzendkosten vallen niet onder de retourgarantie)
  • Indien Alensa zelf duidelijk een fout maakte en de verkeerde producten heeft gestuurd: klachten moeten gemaakt worden binnen 30 dagen na ontvangst van de goederen om geldig te zijn
*verpakkingen moeten onder meer voldoen aan de EU-wetgeving voor gezondheid en veiligheid. Wanneer we verwijzen naar verpakkingen, bedoelen we het volledige doosje en niet individuele lenzen binnenin de verpakking. Enkel opticiens zijn gerechtigd te handelen in individuele lenzen. Alensa, als verdeler van volledige verpakkingen, kan geen individuele lenzen aanvaarden als de volledige verpakking is gecompromitteerd. Meer info bij onze Vragen over bestellingen, bij vraag 33.

Kan u producten inruilen?

U kan enkel retourneren bij ons. U stuurt uw huidige verpakkingen terug en krijgt deze van Alensa.be terugbetaald, nadat deze in ons magazijn is aangekomen en werd gecontroleerd op schade of opening. In tussentijd moet u zelf een nieuwe bestelling te maken met het gewenste merk of product. Alensa.be kan geen prijsaanpassingen maken. U krijgt dus steeds de retour volledig terugbetaald en maakt intussen zelf een nieuwe bestelling.

Heeft Alensa een fout gemaakt?

Als de fout volledig bij ons ligt en wij stuurden u initieel de verkeerde goederen, contacteer ons zo snel mogelijk. U heeft tot 30 dagen na ontvangst om deze fout te melden. Wij zorgen ervoor dat wij onze fout kosteloos rechtzetten. Zorg er wel voor dat u de verpakking niet beschadigt of opent. Controleer steeds uw bestelling van zodra deze aankomt.

Indien u zelf een fout maakte tijdens het bestellen, kunnen we helaas de verzendkosten niet terugbetalen. Ook hier geldt uiteraard dat de verpakking ongeopend en de goederen onbeschadigd zijn, voor u deze kan retourneren.

Retourneert u om een andere reden?

Onderstaande retourprocedure is ook van toepassing op de geld-terug-garantie voor TopVue producten. Gelieve in dit geval dan ook onderstaande procedure te volgen.

Ook, wanneer u na overleg met de klantendienst besloten heeft om verpakkingen terug te sturen omdat u een productiefout vermoedt, dient u onderstaande procedure te volgen. De producten worden dan naar ons teruggestuurd, waarna wij deze naar de fabrikant zullen doorsturen voor een officiële kwaliteitscontrole. Het LOT-nummer dat zich op de verpakking en op elke individuele blister bevindt, is uiterst belangrijk voor het onderzoek. Geef daarom zoveel mogelijk materiaal mee! In dit geval dient u steeds eerst de klantendienst te contacteren en krijgt u vervolgens exacte instructies.

Retour van zonnebrillen en brillen op voorschrift:

Onze brillen komen met een standaardgarantie van twee jaar. De goederen moeten ongebruikt en onbeschadigd zijn. De originele verpakking mag niet vernietigd worden. Indien u graag zonnebrillen of brilmonturen wil terugzenden voor een terugbetaling, moet u het complete product terugsturen. Dit is inclusief de doos, de buitendoos, de verpakking, alles binnenin de doos, schoonmaakdoekjes, en alle etiketten en stickers. Met andere woorden, de zonnebril of montuur moet in de exacte, originele toestand worden teruggestuurd. Indien elementen missen of beschadigd zijn, is terugbetaling of omruiling niet meer mogelijk. Gelieve hiervoor goed op te letten.

Zonnebrillen, monturen en brillenglazen worden allen verstuurd in optimale toestand en grondig gecontroleerd op kwaliteit. In het zeldzame geval dat de bril of zonnebril defect zou aankomen, contacteer meteen onze klantendienst. Klachten over schade ten gevolge van slecht gebruik, slecht onderhoud, of normale slijtage kunnen niet aanvaard worden onder de garantie.

De brillenglazen van brillen op voorschrift worden individueel gemaakt, en zijn steeds gepersonaliseerd. Daarom komen deze nooit in aanmerking voor een retour. Enkel de brilmonturen komen in aanmerking voor een retour en eventuele terugbetaling. Deze voorwaarde geldt van zodra de brillenglazen betaald zijn. Indien u toch vragen of specifieke problemen hebt, contacteer eerst onze klantendienst en wij kijken na wat kan gedaan worden.


Verdenkt u defecte brillenglazen?

Vermoedt u toch een defect met uw geslepen brillenglazen, dan zullen deze (samen met uw voorschrift, wat u in dit geval moet voorleggen) worden gecontroleerd door de fabrikant. Als de fabrikant een defect vaststelt, zullen de glazen wél worden vergoed. Gelieve steeds onze algemene winkelvoorwaarden na te kijken.

Voor klachten betreffende defecte enkelvoudige brillenglazen, contacteer onze klantendienst eerst en zorg dat u een geldig recept of voorschrift (niet ouder dan 1 jaar) meegeeft. Dit recept/voorschrift is absoluut nodig om de brillenglazen na te kijken. U zal vervolgens gevraagd worden om de bril volledig terug te sturen (montuur, glazen, bijgeleverde accessoires, etiketten, etc. ). Neem de brillenglazen NIET uit de montuur!

Voor klachten betreffende defecte multifocale / progressieve brillenglazen, contacteer onze klantendienst eerst en zorg dat u een geldig recept of voorschrift (niet ouder dan 1 jaar) meegeeft. U moet ook een frontale foto waar u de bril draagt, meegeven (die zal gebruikt worden om de bril te centreren), en een foto van de zijkant waar u de bril draagt (die zal gebruikt worden om de hoek van de bril te bepalen). U zal vervolgens gevraagd worden om de bril volledig terug te sturen (montuur, glazen, bijgeleverde accessoires, etiketten, het blauwe kaartje, het blauwe zakje met de demobrillenglazen, etc…). Neem de brillenglazen NIET uit de montuur!

Retours die opzettelijk beschadigd zijn of onvolledig zijn, worden niet aanvaard. Contacteer altijd onze klantenservice voor je retourneert! 

Hoe gaat u te werk bij retourneren?

Het is belangrijk dat u voor elke retourzending steeds deze procedure volgt. Alensa.be kan geen verantwoordelij­kheid opnemen voor terugzendingen die de procedure niet hebben gevolgd. Eerst en vooral neemt u contact met ons op via het contactformulier op de website, of via mail, met een toelichting over de reden van de retourzending, hierbij inbegrepen alle nodige informatie (ordernummer, volledige beschrijving items, etc.) Onze klantenservice zal uw verzoek inzien en neemt contact op via email.

Onze klantenservice reageert meestal op verzoeken binnen 1–2 werkdagen. Bij een goedkeuring ontvangt u instructies over hoe het nu verder moet, maar hieronder ziet u hoe retours gebeuren voor 2 situaties.

1. Alensa maakte een fout of u vroeg een kwaliteitscon­trole aan

Ontving u iets verkeerd van ons of ging er iets mis aan onze kant? Laat dit eerst en vooral aan onze klantendienst weten zodat wij onze fout kunnen bevestigen. Nadat onze fout is bevestigd, sturen we u per mail een postlabel op waarmee u uw terugzending in orde maakt. Stuur uw retour in dit geval NIET op zonder dit label en wacht steeds tot u van ons het label heeft ontvangen.

Kortom, in geval van een kwaliteitscontrole of een fout begaan door Alensa, gebeurt de procedure om terug te zenden in 4 stappen:

  • Valideer uw retourzending door contact met ons op te nemen via het contactformulier
  • Onze klantendienst zendt u een postlabel via email
  • U maakt de retourzending in orde mét bijgevoegde retourlabel
  • Stuur ons de retourzending

2. Normaal retourneren, zelf fout besteld of de geld-terug-garantie op TopVue

In de situatie dat u normaal retourneert, of dat u zelf een foutje had gemaakt tijdens het bestellen, of in het geval u TopVue producten terugstuurt om uw geld terug te krijgen, dan moet u echter alles terugsturen naar ons Regus retouradres. Dit adres wordt enkel en alleen gebruikt om retourzendingen te verzamelen, waarna onze partner Regus deze doorstuurt naar onze magazijnen en centra in Tsjechië.

retouradres Alensa.be (Regus)
Place de L'université 16, 4° étage
1348 Ottignies-Louvain-la-Neuve

Zorg dat u voor deze retour een track en trace ontvangt van uw postkantoor, zodat u uw zending kan opvolgen! De klantendienst zal u hier naar vragen in geval dat u eventueel zou vermoeden dat er iets is misgegaan met de retour.

Pak alles goed in en geef ons de nodige documenten

Stuur de ongeopende en onbeschadigde verpakkingen van contactlenzen (en lenzenvloeistoffen) per post in een stevige doos om schade tijdens transit te vermijden. Voeg een bewijs van aankoop, uitgegeven door de Alensa.be webshop, toe.

Hoeveel zal de uitwisseling of retour kosten?

In het geval van situatie 1, waar het uitdrukkelijk gaat om een fout van de verkoper gaat, of bij een kwaliteitscontrole, zullen de bijkomende kosten voor uw retourzending uiteraard vergoed worden door Alensa.be en wij sturen u een gratis label.

U betaalt zelf voor de afhandel- en verzendkosten van de retourzending in het geval van situatie 2. De verkoper is niet in staat een prepaid optie voor een retourzending te verschaffen en u dient deze zelf in orde te maken.

Hoelang zal dit duren?

Alensa.be neemt contact met u op nadat uw terugzending is aangekomen, verwerkt en gecontroleerd op schade, gebruik of opening. Dit proces kan tot een maand in beslag nemen. Voor retours afgehandeld door Regus, moeten we soms wachten tot onze partner genoeg retours heeft verzameld om een bulkzending naar ons te kunnen doorsturen. In geval van twijfel, aarzel niet om de klantenservice te contacteren om te vragen hoe het met uw terugzending gesteld is.

Merk op dat deze procedure langer zal duren wanneer je zonnebrillen zou terugsturen, uiteraard in hun oorspronkelijke staat en onbeschadigde verpakking. De reden hiervoor is dat de authenticiteit en toestand van elk paar eerst gronding moet onderzocht worden alvorens de procedure kan worden afgerond.

Maestro Master Card VISA VISA Electron PayPal Bancontact DHL ups PostNL bpost
Top