Veel Gestelde Vragen over uw bestelling bij Alensa

Deze pagina is gewijd aan het toelichten van vaak voorkomende vragen of problemen bij bestellingen. Voor vragen over zorgverzekering en Alensa, spring je best meteen naar vraag 18. Kijk voor andere vragen in de lijst of misschien kun je de oplossing voor je vraag al vinden op een van deze informatieve pagina's:

Mijn account op Alensa

  1. Ik kan niet inloggen of ben mijn wachtwoord vergeten.
  2. Waar vind ik mijn huidige krediet terug?
  3. Mijn klantencode kan gebruikt worden als korting - hoe?

Een bestelling plaatsen op Alensa

  1. Ik vind de parameters van mijn voorschrift niet terug - wat nu?
  2. Kan ik producten toevoegen als ik al heb betaald?
  3. Waarom word ik verzendkosten aangerekend?
  4. Mijn postcode werkt niet - hoe komt dit?
  5. Waarom is de prijs van mijn lenzen veranderd?
  6. Waarom krijg ik een email die vraagt om betaling?
  7. Mijn bestelling is (gedeeltelijk) niet in voorraad - wat nu?
  8. Mijn korting werd niet toegepast - wat nu?
  9. Ik wil meerdere kortingscoupons toepassen en dat lukt niet!
  10. Kan ik mijn bestelling ophalen of afgeven op een lokaal adres?
  11. Hoe komt het dat ik mijn gratis geschenk niet gekregen heb?
  12. Ik heb meerdere openstaande bestellingen en kan ze niet annuleren - wat nu?
  13. Ik heb helemaal geen bevestiging van mijn bestelling gekregen - wat is er aan de hand?
  14. Kunnen jullie mij een product aanbevelen?
  15. Kunnen jullie mij attesten geven voor de zorgverzekering of mijn factuur aanpassen?

Verzending en levering van Alensa bestellingen

  1. Waar vind ik mijn track&trace link/code?
  2. Waarom is mijn bestelling nog steeds niet aangekomen?
  3. Waarom heb ik geen verwittiging/bri­efje gekregen van de koeriersdienst?
  4. Waarom reist mijn bestelling op de tracking via het buitenland?
  5. Ik was niet thuis maar blijkbaar heeft men proberen leveren - wat nu?
  6. Wat te doen als de verpakking beschadigd aangekomen is?
  7. De tracking is fout! Ik was wél thuis toen men zogezegd heeft geleverd!
  8. Ik wou graag bezorging de volgende dag maar mijn pakje is er niet - hoe komt dit?
  9. Mijn adres is verkeerd ingevuld en mijn pakje is al vertrokken - wat nu?
  10. Ik wil mijn bestelling met spoed! Kunnen jullie iets doen?

Omruilen en terugbetaling

  1. Ik heb de verkeerde producten ontvangen of bestelt.
  2. Ik wil omruilen voor iets anders - kunnen jullie mij gewoon het verschil factureren?
  3. Ik stuurde mijn producten terug - wat nu?
  4. Waarom moet ik zo lang wachten op mijn terugbetaling?
  5. Ik gebruikte enkele lenzen maar heb er nog enkele ongeopend in m'n doosje. Kan ik deze ook terugsturen?

Mijn account op Alensa

Hier kan je meer info vinden betreffende de meest voorkomende vragen over jouw persoonlijke gebruikersaccount bij Alensa.

1. Ik kan niet inloggen of ben mijn wachtwoord vergeten.

Je kan zelf jouw wachtwoord resetten via de "wachtwoord vergeten"-optie bij het inloggen. Lukt dit niet of ervaart u verdere problemen? In dit geval schrijf je best onze klantendienst. Zij zullen je begeleiden tot het resetten van jouw wachtwoord.

2. Waar vind ik mijn huidige krediet terug?

Je vind jouw huidige krediet in de rechterbovenhoek, naast jouw gebruikersnaam, wanneer je bent ingelogd op Alensa. Dit bedrag wordt automatisch toegepast op een bestelling die de minimumvereiste heeft bereikt.

3. Mijn klantencode kan gebruikt worden als korting - hoe?

Nee, ons oude klantencode systeem is niet langer actief. Wij bieden nu via de nieuwsbrief allerhande unieke en individuele promoties.

Terug naar boven

Een bestelling plaatsen op Alensa

Dit onderdeel schijnt licht op enkele van de meest courante vragen betreffende het maken van bestellingen bij Alensa.

4. Ik vind de parameters van mijn voorschrift niet terug - wat nu?

Praat eerst met jouw opticien in dit geval. Alensa is slechts een verdeler van lenzen en geen oogspecialist. Wij kunnen je niet adviseren om af te wijken van parameters op jouw voorschrift. Enkel een specialist kan adviseren om eventueel andere parameters te kopen. En staat hij/zij je niet toe om andere waarden te gebruiken, dan is het beter om op eigen houtje geen afwijkende producten te bestellen.

5. Kan ik producten toevoegen als ik al heb betaald?

Helaas is dit niet mogelijk. Contacteer meteen de klantendienst en zij zullen inkijken of er nog iets kan worden gedaan. Maar over het algemeen wordt elke bestelling die is betaald, als volledig en afgerond beschouwd.

6. Waarom word ik verzendkosten aangerekend?

Wij verzenden vanuit ons magazijn in Tsjechië en bieden 4 verschillende leveropties aan, elk met een ander tarief, afhankelijk van welke koeriersdienst, vermits wij zoals eerder gesteld uit het buitenland verzenden. Deze tarieven gaan van goedkoop naar duurder, maar voor de duurdere opties gebeurt de levering wél sneller en efficiënter. Standaardlevering wordt gratis bij elke bestelling met contactlenzen, brillen en zonnebrillen. Indien je een ander product wil kopen en voor meer dan €45 bestelt, dan wordt de levering volledig gratis! Dus zodra u om €45 of meer besteld, hoef je niet langer voor de levering te betalen. Alensa biedt tevens ook regelmatig promoties voor gratis levering via social media of nieuwsbrieven. Lees meer hierover op onze informatieve pagina betreffende leverkosten en -tijden.

7. Mijn postcode werkt niet - hoe komt dit?

Indien jouw postcode niet wordt aanvaard, kijk eerst of je niet in een gebied woont waar Alensa.be niet kan leveren. Mogelijks zal je moeten bestellen vanuit één van onze andere lokale winkels in andere landen. Je kan links bovenaan een ander land selecteren. Is er een ander probleem met de postcode? Contacteer dan de klantendienst.

8. Waarom is de prijs van mijn lenzen veranderd?

Wij streven ernaar om je de laagste prijzen in België te bieden, maar dit wil niet zeggen dat wij niet onderhevig zijn aan een veranderend economisch klimaat. Wij passen dus regelmatig onze prijzen aan de veranderende vraag, eisen van de fabrikant, concurrentie, etc. Alensa behoudt ten allen tijde het recht prijzen aan te passen.

9. Waarom krijg ik een email die vraagt om betaling?

Heb je betaald maar krijg je toch een verzoek tot betaling? Waarschijnlijk liep hier iets mis. Kijk eerst zelf na of de betaling van jouw kant is doorgegaan. Zo ja, contacteer dan de klantendienst zodat ze de betaling kunnen verifiëren en registreren. Zo niet, probeer de betaling dan opnieuw uit te voeren via jouw "overzicht bestellingen".

10. Mijn bestelling is (gedeeltelijk) niet in voorraad - wat nu?

Je krijgt na het invullen van alle parameters steeds een indicatie van de geschatte levertijd. Bij bestellingen die niet in voorraad zijn, zal deze schatting aanzienlijk langer zijn. In dit geval zullen de goederen besteld worden bij de fabrikant en daarna naar jou worden opgestuurd. Door over te gaan naar betaling ga je akkoord met de wachttijd. Bestellingen splitsen gebeurt enkel in uitzonderlijke gevallen in overleg met de klantendienst.

11. Mijn korting werd niet toegepast - wat nu?

Kijk goed of aan alle voorwaarden voor deze korting werd voldaan en of de korting nog niet is vervallen. In je winkelmandje kan je zien of de coupon momenteel actief is. Lijkt de korting toch niet te werken, ondanks dat alle voorwaarden voldaan zijn, contacteer dan de klantendienst, bij voorkeur alvorens je tot betaling bent overgegaan.

12. Ik wil meerdere kortingscoupons toepassen en dat lukt niet!

Op Alensa kan slechts één coupon per bestelling actief gemaakt worden. Het is niet mogelijk meerdere coupons toe te passen op één bestelling.

13. Kan ik mijn bestelling ophalen of afgeven op een lokaal adres?

Nee. Wij zijn een online winkel en hebben geen bemande centra in België. Al onze logistieke centra zijn gelegen in Tsjechië. Je kan wel selecteren om de bestellingen te laten afleveren op een UPS afhaalpunt. Maar we bezitten geen punten om bestellingen terug af te leveren bij retours. In dit geval moet je een postlabel aanvragen bij de klantendienst.

14. Hoe komt het dat ik mijn gratis geschenk niet gekregen heb?

Gratis geschenken zijn beschikbaar voor bestellingen over €85. Je zal actief moeten kiezen in het winkelmandje welk cadeau je wil wanneer het vereiste bedrag is bereikt. Als geen enkele geschenkoptie wordt aangevinkt, zal dit geschenk dus ook niet worden toegevoegd. Kreeg je toch geen cadeau ondanks het feit dat je eentje hebt geselecteerd? Onze klantendienst zal dit met plezier aan jouw volgende bestelling toevoegen. Geschenken kunnen niet ingewisseld worden tegen andere producten of geld.

15. Ik heb meerdere openstaande bestellingen en kan ze niet annuleren - wat nu?

Elk bestelproces werkt als een soort reservatie. Zodra je de bestellingen bevestigt, creëer je een bestelnummer. Begin je opnieuw om één of andere reden, dan creëer je een nieuw bestelnummer. Zolang je zelf niet hebt betaald voor deze openstaande bestellingen, zullen deze na een bepaalde tijd worden geannuleerd. Wil je toch dat ze meteen geannuleerd worden? Schrijf dan onze klantendienst. Het is overigens ook zonder problemen mogelijk om nieuwe bestellingen te maken wanneer je nog openstaande, onbetaalde bestellingen heeft.

16. Ik heb helemaal geen bevestiging van mijn bestelling gekregen - wat is er aan de hand?

Kijk goed in jouw mailbox, eventueel bij spam. Kreeg je geen bevestiging, ook al zou alles in orde moeten zijn? Contacteer dan onze klantendienst.

17. Kunnen jullie mij een product aanbevelen?

Alensa is slechts een verdeler van contactlenzen, vloeistoffen en accessoires. Wij zijn geen opticiens of oogspecialisten. Enkel zij kennen jouw ogen en jouw medische noden goed genoeg om je de juiste producten te kunnen aanraden.

18. Kunnen jullie mij attesten geven voor de zorgverzekering of mijn factuur aanpassen?

Alensa is geen opticien, apotheker, optometrist of arts, maar slechts een officiële online verdeler van lenzen, en kan dus geen bijkomende attesten leveren. Alensa voorziet enkel een volledige factuur. Overigens zijn ons beheer en onze magazijnen gelegen in Tsjechië, met als gevolg dat onze facturen worden uitgeschreven op het adres van onze operator in Tsjechië. Dit adres kan niet worden aangepast. Je kan dit allemaal nalezen in onze algemene voorwaarden. Meestal worden onze lenzen probleemloos vergoed, maar je dient zelf na te gaan bij de zorgverzekering of deze ingrijpt bij een buitenlandse aankoop, waarbij de verkoper, Alensa, enkel een factuur meegeeft en geen extra attesten of papieren kan voorzien.

Aanpassingen op de factuur kunnen beperkt gebeuren (een extra naam, meer info, geboortedatum, etc.). Echter, facturen worden automatisch opgemaakt binnen een legaal kader wanneer de bestelling wordt verzonden. Daarna wordt het moeilijk aanpassingen te maken. Indien je iets wil toevoegen of duidelijk maken op de factuur, voor de zorgverzekeraar, gelieve de klantendienst hier op voorhand of meteen op de hoogte van te brengen, zodat zij deze info kunnen ingeven alvorens de factuur wordt gegenereerd. Hun tijdig verwittigen, zal ervoor zorgen dat jouw factuur alle info zal bevatten die nodig is voor de eventuele zorgverzekering. Wanneer wij niet op voorhand, via mail of via een extra opmerking bij het maken van de aankoop, op de hoogte zijn van toevoegingen op de factuur, zal een standaard factuur worden opgemaakt.

Terug naar boven

Verzending en levering van Alensa bestellingen

Hier vindt je enkele van de meest voorkomende vragen over levering bij Alensa terug.

19. Waar vind ik mijn track & trace link/code?

Je krijgt de track & trace code in de email die Alensa je stuurt om de verzending van jouw pakje te bevestigen. Kreeg je de email dat jouw zending is vertrokken, maar zie je geen code? Contacteer dan de klantendienst. Zij zullen je deze code kunnen geven. Onze leverpartner voorziet ons namelijk pas van een werkende track&trace nadat zij het pakje hebben geregistreerd. Daarom kan dit soms even duren. Wanneer het toch langer dan 2 werkdagen duurt, contacteer ons dan zodat we kunnen nagaan of er niets is misggegaan.

20. Waarom is mijn bestelling nog steeds niet aangekomen?

Op onze informatieve pagina betreffende levertijden kan je alles nalezen over hoe lang levering gemiddeld duurt voor elke leverdienst. Belangrijk om op te merken is dat zowel Alensa personeel, als alle leverdiensten, niet werken tijdens weekends of feestdagen. Hou hier dus rekening mee. Is de levertijd toch overschreden of merk je een probleem in de tracking? Contacteer dan de leverpartner of onze klantendienst.

21. Waarom heb ik geen verwittiging/bri­efje gekregen van de koeriersdienst?

Elke koeriersdienst werkt tegenwoordig met online tracking. Hierop zal u allerhande meldingen te lezen krijgen, bijvoorbeeld of de leverdienst heeft proberen bezorgen, of iemand anders heeft afgetekend, of er een probleem is, etc. Vandaag de dag valt de verantwoordelij­kheid bij de klant om zelf de vooruitgang van zijn zending te volgen via de track & trace. Contacteer gerust de klantendienst indien je toch iets vreemds zou opmerken.

22. Waarom reist mijn bestelling op de tracking via het buitenland?

Op onze Over Ons pagina kan je nalezen dat onze logistieke centra en ons beheer gelegen is in Tsjechië. Alle verzendingen vertrekken met andere woorden vanuit ons moederbedrijf daar.

23. Ik was niet thuis maar blijkbaar heeft men proberen leveren - wat nu?

Als er niemand thuis was tijdens de levering, zal de koeriersdienst de volgende dag opnieuw proberen leveren. De koeriersdienst kan rechtstreeks worden gecontacteerd om een uur af te spreken. Je kan ook onze klantendienst raadplegen voor hulp hierbij.

24. Wat te doen als de verpakking beschadigd aangekomen is?

AANVAARD HET PAKJE NIET! Geef de reden op aan de leverdienst en dit laat ons toe om efficiënt een claim te openen met de leverdienst, die hiervoor verantwoordelij­kheid zal moeten opnemen, om je vervolgens snel nieuwe producten te kunnen sturen.

25. De tracking is fout! Ik was wél thuis toen men zogezegd heeft geleverd!

Kijk eerst na of jouw adres correct werd opgegeven. Indien ja, contacteer de klantendienst of rechtstreeks de koeriersdienst. Is een pakje verkeerd geleverd, dan zal de Alensa klantendienst je bijstaan om zo snel mogelijk een correcte levering, nieuwe producten of geld terug te krijgen. Helaas zal bij een verloren pakje eerst een claimprotocol moeten worden gestart en zal de leverdienst officieel het pakje als verloren of verkeerd geleverd moeten erkennen. Deze procedures moeten gevolgd worden alvorens wij kunnen ingrijpen bij verloren pakjes. Gelieve enige frustratie niet uit te werken op de klantendienst, vermits zij er alles aan doen om je te helpen in het jammere geval van een verkeerde of verloren levering.

26. Ik wou graag bezorging de volgende dag maar mijn pakje is er niet - hoe komt dit?

Levering met DHL maakt het mogelijk om een bestelling de volgende dag al in huis te hebben. Echter, DHL heeft alsnog een geschatte levertijd van 1-2 werkdagen. Je moet dus rekening houden met het feit dat dit inderdaad mogelijks 2 werkdagen kunnen zijn.

27. Mijn adres is verkeerd ingevuld en mijn pakje is al vertrokken - wat nu?

Van onze kant is het nagenoeg onmogelijk om adreswijzigingen door te geven aan onze leverpartners. In het geval dat je een fout maakte, probeer zelf de leverpartner te bereiken en licht alvast onze klantenservice in.

28. Ik wil mijn bestelling met spoed! Kunnen jullie iets doen??

Leverpartners en koeriersdiensten zijn betrouwbare externe firma's, gespecialiseerd in het maken van bezorgingen, ingeschakeld door niet enkel Alensa, maar door vele bedrijven. Overigens levert Alensa over heel Europa en niet enkel in België, waardoor wij dus logischerwijze niet eigenhandig de leveringen uitvoeren. Elke koeriersdienst heeft, contractueel gezien, wat speling betreffende de bezorgtermijn, maar belangrijk hierin is dat deze speling niet kan beïnvloed worden door Alensa. Zo heeft bijvoorbeeld Bpost een geschatte levertermijn van 1-2 werkdagen. Dit kan 1 of 2 werkdagen zijn, maar welke het uiteindelijk wordt, kan door Alensa niet op voorhand gevraagd of bepaald worden. Hou hier als klant dus rekening mee. In geval van spoed, kies voor een snellere koeriersdienst! Bereid jezelf voor en hou steeds de maximaal geschatte levertermijn in gedachten tijdens het bestellen. Denk eraan dat bestellingen gemaakt na de middag, pas de volgende werkdag kunnen uitgestuurd worden. Hou verder rekening met onvoorziene weersomstandigheden zoals ernstige sneeuwval, etc. Alensa doet steeds z'n best om jouw pakje snel tot aan huis te krijgen maar als klant, en zeker bij spoed, dient men goed rekening te houden met alle info vermeld op onze informatiepagina betreffende levertijden.

Terug naar boven

Omruilen en terugbetaling bij Alensa

Dit onderdeel behandelt veel gestelde vragen betreffende het omruilen of terugsturen van goederen bij Alensa.

29. Ik heb de verkeerde producten ontvangen of bestelt.

Heb je iets ontvangen dat je niet hebt besteld? Contacteer dan onze klantendienst met een foto van het foutieve product. Alensa zal de producten gratis terug omruilen voor jou, nadat de fout van onze kant werd geverifieerd. Heb je zelf iets verkeerd besteld en merk je het pas op bij ontvangst? Dan kan je de ongeopende producten terugsturen door onze omruilprocedure te volgen.

30. Ik wil omruilen voor iets anders - kunnen jullie mij gewoon het verschil factureren?

Nee, helaas. Alensa kan geen prijsaanpassingen maken. In dit geval moet je zelf een nieuwe bestelling maken en de oude terugsturen. De oude bestelling zal gewoon worden terugbetaald nadat deze bij ons is aangekomen en geverifieerd.

31. Ik stuurde mijn producten terug - wat nu?

Nadat jouw zending door ons is ontvangen en geverifieerd, zullen wij nieuwe producten sturen of terug betalen. Gelieve steeds ons postlabel te gebruiken in geval je er eentje ontving, zodat wij de zending kunnen opvolgen. In geval je naar ons Retour adres stuurde, zorg dat je een tracking code in jouw bezit hebt. Gelieve ook genoeg identificatie en informatie toe te voegen aan de zending (zoals het bestelnummer) zodat wij deze efficiënt kunnen identificeren. Je kan ook steeds onze klantendienst contacteren om te vragen hoe het gesteld is met jouw terugzending.

32. Waarom moet ik zo lang wachten op mijn terugbetaling?

Wij kunnen geen terugzendingen verwerken zolang deze in transit zijn. Pas nadat onze stock heeft geverifieerd dat de producten zijn aangekomen in verkoopbare en onbeschadigde toestand, kunnen wij handelen. Heb je van ons bevestiging gekregen dat de retour is verwerkt maar zie je geen terugbetaling, contacteer dan meteen onze klantendienst zodat wij dit kunnen nagaan en rechtzetten.

33. Ik gebruikte enkele lenzen maar heb er nog enkele ongeopend in m'n doosje. Kan ik deze ook omruilen?

Alensa is een verdeler van lensverpakkingen en geen directe fabrikant. Noch zijn wij een opticien of oogspecialist. Wij handelen dus telkens enkel en alleen met volledige verpakkingen, zowel bij de verkoop, als bij vervangingen, terugbetaling en omruiling. Zodra de volledige verpakking is geopend, ook al zijn enkele lenzen binnenin nog onbeschadigd of ongebruikt, kan deze niet meer worden omgeruild of vergoed. Enkel TopVue lenzen bevatten een speciale geld-terug-garantie waardoor deze hierop een uitzondering vormen, vermits deze binnen bepaalde voorwaarden terugbetaald kunnen worden. Lees alle voorwaarden goed na in de algemene winkelvoorwaarden, en op onze pagina's betreffende omruilen en de TopVue geld-terug-garantie.

Terug naar boven